Cada empresa tem um modelo de Call Center, pois cada cliente tem característica e necessidade distintas, e precisam de solução sob medida e personalizadas.
Do ponto de vista conceitual, ele envolve elementos básicos. O software, (um conjunto de programa que ajuda a empresa a avançar as soluções, mas eficientes). O hardware (são ferramentas que nos fornece, URA, PABX , banco de dados e telecomunicações).
URA (unidade de resposta audível) sistema que permite atender as ligações e apresenta ao cliente um menu de alternativas, onde o cliente pode ser direcionado para consulta direta a um banco de dados ou optar para ser atendido pelo próprio atendimento pessoal.
PABX (Private Automatic Branches Exange) é um sistema de telecomunicações utilizadas pelas empresas para comunicações externas, internas, permite a comunicação sem interferência da telefonista.
Banco de Dados é um sistema que armazena as informações dos novos clientes, praticamente todo conhecimento fica guardado neste banco para ser utilizada pelos vários sistemas da empresa, gerenciamento, prospecção de negócios e principalmente como diferencial competitivo.
ACD (Automatic Call Distribution) esse sistema permite o controle de filas, tempo médio de fila, tempo médio de abandono de ligações, tempo médio de conversação, relatórios estatísticos de horário de maior e menor movimento, relatórios estatístico de desempenho dos atendimentos entre outros mais. Todo o acompanhamento pode ser realizado On-Line permitindo a supervisão conforme a necessidade.
O Call Center é a associação dos meios de telecomunicações com bancos de dados de uma empresa de modo que permitira seus clientes dispor de um Centro de Atendimento rápido, eficiente e completo.
O CRM (Customer Relationship Management) surgiu por volta de 2000 é um Gerenciamento do relacionamento com cliente O modelo de negócio no cliente também é conhecido como marketing de relacionamento em tempo real, intimidade com o cliente é usar as informações coletadas para tratar clientes de maneiras diferentes Existem muitas opiniões sobre o CRM e ninguém atualmente contraria a essencialidade do CRN para alavancar negócios, todas empresas atual deve saber como realmente usa-la para colher beneficio. Segundo Rissato, (2005, p 25) muitos erros foram cometidos na implantação de estratégia do CRM acreditando-se equivocadamente, que quando se compra um software o CRM vem junto. Na verdade, ninguém deve implantar um CRM, mas sim melhor os processos no relacionamento com seus clientes. A tecnologia, o software, deve ajudá-lo no processo, e não o contrário.
O grande desafio do CRM é gerenciar de forma eficiente grandes volumes de informação e perfis de comportamento. Foi com essa intenção que muitas empresas gastaram milhões de dólares comprando software CRM
“Difícil, porém necessária, a integração entre os sistema de front-office, que abrange os canais de acesso do cliente à empresa, com o back-office (retaguarda da operação), ou seja, todos os sistema que envolvem esse atendimento, representam hoje um desafio para os diversos segmentos. O cliente exige em atendimento casa vez melhor das empresas. Estas por sua vez, ainda esbarram na tecnologia e perdem da vista seus objetivos pela falta de estratégia” (lamanna, 2002, p 10)
De acordo com Rissato, (2005, p 26) os três grandes pilares que sustentam o relacionamento com clientes: o principal é a estratégia, ou seja, o que será feito. O segundo é o banco de dados, como as informações serão armazenadas pra que a estratégia possa ser implementada. E em terceiro o sistema, o software que vai gerenciar essas informações e processos. Esse é o tripé do CRM e a ordem a ser seguida é exatamente essa. Nesse caso, a ordem dos fatores altera o produto e o resultado final pode ser desastroso.
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