ORIGEM DO CALL CENTER

O call center surgiu na década de 60, nos Estados Unidos, segundo Gubert, etal (2004 p. 19) não há datas exatas da origem do call center, ele diz que, alguns anos após a invenção do telefone, ainda com poucos aparelhos instalados em casas e escritórios, um padeiro norte-americano percebeu seu enorme potencial e Já em 1880, matinha um cadastro com 180 clientes a quem oferecia seus produtos, pelo telefone. Antigamente o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros, emergência e policiamento. As pessoas utilizavam quando era necessário, ligavam para uma central que encaminhavam a solução para o problema apresentado, de acordo com Mancini, (2006, p.13) a Ford resolveu arriscar e investiu na primeira campanha maciça de marketing por telefone. A empresa capacitou quinze mil donas-de-casa que, de sua residência, efetuaram vinte milhões de ligações para definir o mercado potencial de compradores de automóveis. Rapidamente a estratégia disseminou-se. Estudos realizados nos Estados Unidos da secada de 1970 comprovam que praticamente 50% dos americanos que recebeu contato por telefone (seja para vendas ou pesquisa) ouvem as propostas ofertas. Assim chega-se à década de 1980 com o “nascimento” oficial do termo “telemarketing”, que aportou no Brasil junto com a chegada das multinacionais americanas.As empresas perceberam que esse tipo de sistema poderia ser expandido, com a relugamentação do código de defesa do consumidor (CDC) praticamente todas as empresas passaram a disponibilizar para os seus clientes um serviço de atendimento ao cliente (SAC), um canal de comunicação com a empresa para registrar as reclamações dos clientes e atendê-las visando o cumprimento da legislação. Com o passar dos tempos estas centrais de atendimento começaram a ser vistas como ferramenta de integração e relacionamento com clientes e menos com obrigação legislativa, tornando –se um Call Center. As centrais de atendimento e empresas de telemarketing nasceram em São Paulo não só porque recurso avançado de telecomunicações ainda não estava tão disponível como hoje pelo país afora, mas também porque a região Sudeste concentrava a maior rede de terminais telefônico do país